مدیران فروش (به ویژه مدیران فروش میدانی) اغلب احساس می‌کنند که در وضعیتی نامعلوم گرفتار شده‌اند. باید بدانیم که بدون حضور فیزیکی منظم در این زمینه، دشوار است که تیم و فعالیت‌های کسب و کار خود را سر پا نگه دارید. اما برخی از مدیران به جای این کار، تنها به نمایندگان حوزه خود اعتماد کرده و آن‌ها را رها می‌کنند.
بهترین روش برای مدیران فروش جهت به دست آوردن قابلیت‌های لازم در تیم خود، جمع‌آوری و اندازه‌گیری عملکرد تیمی و محصول از طریق KPIهای مناسب است. KPI یا شاخص‌های عملکرد کلیدی، معیارهایی هستند که برای ردیابی عملکرد کسب‌وکارها، دپارتمان‌ها یا افراد در برابر اهداف استفاده می‌شوند. نکته اصلی این است که KPIها باید مطابق با اهداف صنعت و کسب‌وکار شما باشند. تمرکز بر روی موارد اشتباه ممکن است برای شرکت شما گران تمام شود.

KPI چیست؟

KPI مخفف عبارت Key Performance Indicator و به معنای شاخص کلیدی عملکرد و نوعی متغیر قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد چگونه یک شرکت به اهداف کلیدی کسب‌وکار خود رسیده است. این شاخص برای سنجش عملکرد، از کوچکترین عضو سازمان (افراد) تا کل سازمان، مورد استفاده قرار می‌گیرد و باعث می‌شود متوجه شویم افراد یا سازمان تا چه اندازه در جهت اهداف تعیین شده حرکت می‌کنند. KPI به ما در درک میزان خوب بودن عملکرد سازمان، واحد سازمانی و افراد، در مقایسه با اهداف کمی و کیفی راهبردی تعریف شده برای هرکدام، کمک خواهد کرد. اما آنچه در درک مفهوم KPI به ما کمک می‌کند، توجه به این نکته است که شاخص KPI باید در دوره‌های زمانی مشخص ارزیابی شود و با معیارهای عملکرد، در گذشته مورد مقایسه قرار گیرد.

چرا KPI مهم است؟

اکنون که دانستیم KPI چیست، زمان آن رسیده که بدانیم چرا شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مهم است؟ طبیعتا بدون اندازه‌گیری درست و دقیق نمی‌توانیم بفهمیم عملکرد ما تا چه اندازه موثر بوده است؟ کجا درست عمل کرده‌ایم؟ کجا اشتباه کرده‌ایم؟ کجا نیاز به اصلاح و بازبینی دارد؟ در مجموع آیا در رسیدن به خواسته‌هایمان موفق بوده‌ایم؟ پاسخ به این سوالات لزوم اهمیت درک « KPI چیست؟ و چرا مهم است؟» را روشن می‌سازد.
طبیعتا بدون اندازه‌گیری و بررسی‌های دقیق نمی‌توانیم بفهمیم که عملکرد ما تا چه اندازه مفید و موثر بوده است، کجا خوب عمل کردیم، کجا نیاز به اصلاح دارد و در مجموع آیا توانسته‌ایم به خواسته‌های‌مان برسیم یا نه.

چه چیزی باعث می‌شود KPI موثر باشد؟

اکنون که ما می‌دانیم KPI به معنای شاخص عملکرد کلیدی است باید ارزشمندی آن در عمل را نیز ببینیم. اکثر مواقع سازمان‌ها به طور کورکورانه KPI های شناخته شده یک صنعت را می‌پذیرند و سپس تعجب می‌کنند که چرا بر کسب‌وکارشان اثر نمی‌گذارد و هیچ تغییرات مثبتی ظاهر نمی‌شود. یکی از مهم‌ترین مواردی که اغلب نادیده گرفته می‌شود جنبه‌هایی از KPI است که نوعی از ارتباط هستند. به این ترتیب این جنبه‌ها با قواعد یکسان اما با شیوه‌های بهتر ارتباطی نسبت به انواع دیگر ارتباط عمل می‌کنند. اطلاعات روشن و مرتبط بسیار بیشتر احتمال دارد که تاثیرگذار باشند.
تیم شما باید به منظور توسعه یک استراتژی برای شکل دادن KPI با اصول اولیه شروع کند، اهداف سازمان خود را درک کند، چگونگی برنامه‌ریزی شما برای رسیدن به این اهداف را بداند و بداند که چه کسی می‌تواند طبق این اطلاعات عمل کند. این باید یک فرایند تکراری باشد که شامل بازخورد تحلیل‌گران کسب‌وکار، مدیران بخش و مدیران‌عامل باشد. همانطور که این ماموریت عملی می‌شود شما درک بهتری از فرایندهای کسب‌وکار با شاخص اندازه‌گیری KPI و همچنین با کسی که باید این اطلاعات را با او به اشتراک بگذارید خواهید داشت.

شاخص کلیدی عملکرد خوب، چه اطلاعاتی را در اختیار شما قرار می‌دهد؟

-شواهد عینی از مسیر پیشرفت در جهت دستیابی به یک نتیجه مطلوب را فراهم می‌آورد.
-اقداماتی که باید انجام شوند تا به تصمیم گیری بهتر کمک کنند را شناسایی می‌کند.
-مقدار تغییر عملکرد را در طول زمان نمایش می‌دهد.
-میزان کارایی، اثربخشی، کیفیت، مدت زمان، رفتار، کارایی پروژه، کارایی فردی و بهره‌برداری از منابع را نمایش می‌دهد.
-بین شاخص‌های پیشرو وعقب‌مانده متعادل است.

 انواع Kpi:

ورودی ها:اطلاعاتی از مقدار، نوع و کیفیت منابع مصرف شده می‌دهد.
فرآیند: بر روی کارایی، کیفیت فرآیندهایی که در تولید خروجی استفاده می‌شوند تمرکز دارد.
خروجی‌ها: مقدار کاری که انجام شده و چیزی که تولید شده را نمایش می‌دهد.
عواقب یا نتایج: بر روی دستاوردها یا تاثیرات آنها تمرکز دارد.
پروژه: پاسخگو وضعیت تحویل پروژه و پیشرفت نقاط قوت پروژه است.

نحوه تعریف یک KPI

تعریف KPI یا شاخص‌های عملکرد کلیدی می‌تواند یک کار پیچیده باشد. عملی‌ترین کلمه در KPI همان «Key» یا کلیدی است. زیرا هر KPI باید به یک نتیجه خاص کسب‌وکار با اندازه‌گیری عملکرد مربوط باشد. KPIها اغلب با معیارهای کسب‌وکار اشتباه گرفته می‌شوند. اگرچه اغلب در همان رویکرد استفاده می‌شوند اما KPI ها نیاز به تعریف با توجه به اهداف مهم و حیاتی کسب‌وکار دارند. هنگام تعریف KPI باید این مراحل را دنبال کنید:
-نتیجه مورد نظر شما چیست؟
-چرا این نتیجه مهم است؟
-چگونه می‌خواهید پیشرفت را اندازه‌گیری کنید؟
-چگونه می‌توانید نتایج را تحت تاثیر قرار دهید؟
-چه کسی مسئول نتایج کسب‌وکار است؟
-چگونه مطمئن می‌شوید که به نتایج دلخواه خود دست یافته‌اید؟
-تا چه میزان پیشرفت به سوی نتایج دلخواه خود را بررسی می‌کنید؟

سطوح مختلف شاخص KPI چیست؟

سازمان‌ها شاخص‌های کلیدی عملکرد را جهت سنجش موفقیت در دستیابی به اهداف، در 2 سطح، مشخص می‌کنند. که  عبارتند از:

شاخص سطح بالا:

در این سطح، عملکرد کلی شرکت در یک دید کلی مورد بررسی قرار می‌گیرد.

شاخص سطح پایین:

این شاخص برای فعالیت‌های مختلف متفاوت است و به شکل دوره‌ای مورد بررسی و ارزیابی قرار می‌گیرد. شاخص سطح پایین، عملکرد بخش‌های مختلف سازمان با وظایف جزئی را مورد بررسی قرار می‌دهد. مانند بخش تدارکات، بخش فروش، بازاریابی و...

ویژگی‌های شاخص‌های کلیدی عملکرد

شاخص‌ KPI، دارای دو بخش کمی و کیفی است. در آغاز ضمن مشخص کردن هدف کسب‌وکار، باید به اولویت‌بندی این اهداف پرداخت. سپس برای بررسی فرایند تحقق اهداف، یک مدل ارائه کرد. پس از این مرحله باید طبق شاخص‌های KPI، در یک بازه زمانی مشخص، شاخص‌های موفقیت را تعیین نمود. بر این اساس ویژگی‌های اصلی شاخص‌های کلیدی عملکرد عبارت است از:

-شاخص‌های عملکرد باید قابل اندازه‌گیری باشند.
-این شاخص‌ها باید میزان تحقق اهداف را مشخص کنند.
-معین، محدود و قابل بررسی باشند.
-در بازه زمانی مشخص تعریف شوند.
-شاخص‌های کلیدی عملکرد و نتیجه
تعداد کمی از سازمان‌ها وجود دارند که شاخص‌های کلیدی عملکرد را به شکل دقیق شناخته و آن‌ها را مورد استفاده قرار می‌دهند و در واقع به سوال KPI چیست، به درستی پاسخ داده‌اند. در مقابل بسیاری از کسب‌وکارها نیز برای سنجش عملکرد خود از سنجه‌های نادرست و اشتباهی استفاده می‌کنند که آن‌ها را به نتیجه مطلوب نمی‌رساند، در واقع این دسته از سازمان‌ها برای سوال «KPI چیست»، پاسخ مناسبی پیدا نکرده‌اند. در این بخش لازم است به این نکته بپردازیم که سنجه‌های عملکرد به 2 گروه تقسیم می‌شوند:

-شاخص‌های کلیدی نتیجه (KRI): بیان می‌کند که «سازمان در چه وضعیتی قرار دارد؟» این شاخص با اندازه‌گیری مجموعه‌ای از فعالیت‌ها، تنها به ما می‌گوید چه اتفاقی افتاده است؟
-شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI): به ما می‌گوید «چه کنیم تا عملکرد سازمان بهبود یابد؟» این شاخص دارای هدف و جهت است و به طور دقیق و جزئی، فعالیت‌ها را رصد می‌کند و می‌گوید چه کنیم که به بهبود فعالیت‌ها و در نهایت به بهبود نتیجه منجر شود.
بسیاری از سنجه‌های عملکردی مورد استفاده سازمان‌ها ترکیب نادرستی از این 2 دسته است و معمولا شاخص‌های کلیدی عملکرد با شاخص‌های کلیدی نتیجه، اشتباه گرفته می‌شود.

شاخص‌های کلیدی عملکرد چه انواعی دارند؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد از دیدگاه آکادمیک به انواع مختلفی تقسیم می‌شوند. البته از آنجایی که این تقسیم‌بندی‌ها کمک خاصی به مهم‌ترین نیاز ما که تعیین شاخص‌های کلیدی بهتر است نمی‌کنند شاید زیاد سودمند به نظر نرسند؛ اما بهتر است که با نام و کاربرد آنها آشنا باشید:

• شاخص‌های کلیدی عملکرد تأخیری (Lagging KPI): این شاخص‌ها عملکرد شما در طول زمان را نشان می‌دهند. شاخص‌های تأخیری برای نمایش میزان پیشرفت و حفظ تمرکز کارکنان بسیار سودمند هستند، اما تأثیر اقدامات شما بر آنها فوراً مشخص نمی‌شود؛ بنابراین برای تصمیم‌گیری‌های روزانه ایده آل نیستند.
• شاخص‌های کلیدی عملکرد مقدم (Leading KPI): این شاخص‌ها آنچه که در لحظه در جریان است را نشان می‌دهند و می‌توانند در پیش‌بینی نتایج آینده به شما کمک کنند. ثبت نام مشتریان می‌تواند یک نمونه خوب از این شاخص‌ها باشد؛ چرا که می‌توانید تغییر تعداد ثبت‌نام‌ها را به صورت لحظه‌ای مشاهده کنید.
• شاخص‌های کلیدی عملکرد استراتژیک: این شاخص‌ها میزان پیشرفت شما به سوی اهداف اصلی و اساسی‌تری، مانند تعداد ماهانه کاربران فعال (MAU) را می‌سنجند. شاخص‌های استراتژیک معمولاً دستخوش تغییرات زیاد یا ناگهانی نخواهند شد و لذا عمدتاً به صورت روزانه زیر نظر گرفته نمی‌شوند.
• شاخص‌های کلیدی عملکرد عملیاتی (Operational KPI): این شاخص‌ها موارد روزمره‌تری که به رسیدگی فوری نیاز دارند را می‌سنجند. شاخص‌های عملیاتی، پیشرفت شما در لحظه را نشان می‌دهند و بسته به اولویت‌های فعلی، نسبتاً تغییرات زیادی دارند.
• شاخص‌های کلیدی عملکرد ملموس: این شاخص‌ها موارد عینی و ملموسی هستند که مشاهده و سنجش آنها به آسانی امکان‌پذیر است. به عنوان نمونه می‌توان به تعداد مشتریان یا حجم فروش اشاره کرد.
• شاخص‌های کلیدی عملکرد غیرملموس: این شاخص‌ها اندکی انتزاعی‌تر هستند و مشاهده و سنجش آنها نیز دشوارتر است؛ مثلاً شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) یا میزان رضایت مشتریان (CSAT) از جمله این شاخص‌ها محسوب می‌شوند.

داشبورد KPI چیست؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد به عنوان اصلی‌ترین روش برای تعیین دستاوردها و سنجش امکان و میزان تحقق اهداف، برای هر کسب‌وکاری مهم‌ترین متر و معیار به شمار می‌آیند. طبیعتاً این شاخص‌ها به صورت کاملاً مجزا کار نمی‌کنند؛ بلکه هم‌پوشانی دارند و بر یکدیگر تأثیر می‌گذارند. داشبورد KPI فضایی است که در آن می‌توانید شاخص‌های کلیدی عملکرد مختلف را در کنار هم قرار بدهید و تأثیر و تأثّر آنها بر یکدیگر را مشاهده کنید. به عبارت دیگر، داشبورد KPI یک منبع اطلاعاتی تمرکزیافته است که همه مواردی که برای پیگیری پیشرفت شاخص‌های کلیدی عملکرد، اهداف تیمی و اهداف شرکت خود مورد سنجش قرار می‌دهید را نمایش می‌دهد.
 به عنوان مثال، اگر رهبران دپارتمان‌های مختلف برای کارکنان خود شاخص‌های مختلفی را تعریف کرده باشند، داشبورد KPI تک تک مواردی که برای همه شاخص‌های تعریف و تخصیص داده شده زیر نظر گرفته شده را نمایش خواهد داد. به همین ترتیب، مدیران شرکت نیز می‌توانند با استفاده از داشبورد KPI پیشرفت و میزان کارآمدی هر دپارتمان در تحقق اهداف شرکت را مشاهده کنند. برای کار با این سیستم‌ها باید با عبارات و اصطلاحاتی آشنایی داشته باشید که از جمله مهم‌ترین آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• شاخص کلیدی ریسک یا KRI (Key risk indicator): شاخصی که در مدیریت برای تعیین میزان ریسک هر اقدام به کار می‌رود. شاخص‌های کلیدی ریسک، مقادیری هستند که به منظور آگاهی سریع‌تر از مخاطرات رو به رشد در حوزه‌های مختلف کسب‌وکار توسط سازمان‌ها زیر نظر گرفته می‌شوند.
• عامل بحرانی موفقیت یا CSF (Critical success factor): عامل بحرانی موفقیت یک عبارت مدیریتی است که برای اشاره به مؤلفه‌ای به کار می‌رود که برای تحقق هدف سازمان ضروری است. 
• معیارهای عملکرد: با استفاده از این معیارها رفتار، اقدامات و عملکرد سازمان را در سطوح فردی و نه سازمانی مورد سنجش قرار می‌دهیم. به عنوان نمونه برای شخصی که در مرکز تلفن کار می‌کند می‌توان چنین معیارهای عملکردی را در نظر گرفت: تعداد تماس‌های پاسخ داده شده، میانگین زمان انتظار، تعداد تماس‌های موفق، میانگین زمان هر تماس.

شاخص کلیدی عملکرد SMART

یکی از روش‌های ارزیابی کیفیت و تناسب KPI برای پیشبرد اهداف کسب‌وکار، استفاده از معیار SMART است. این کلمه به معنی هوشمندانه است؛ اما در واقع یک سرواژه ساخته شده از اولین حروف واژه‌های Specific (مشخص و دقیق)، Measurable (قابل سنجش)، Attainable (قابل تحقق)، Relevant (مرتبط و متناسب) و Time-bound (زمان‌بندی شده و دارای محدودیت زمانی مشخص) است. به عبارت دیگر به منظور ارزیابی شاخص کلیدی عملکرد خود باید به این سؤالات پاسخ بدهید:
• آیا هدف شما خاص و مشخص است؟
• آیا می‌توانید میزان پیشرفت خود به سمت تحقق هدف را اندازه گیری کنید؟
• آیا هدف مورد نظر از یک دیدگاه واقع بینانه قابل تحقق است؟
• این هدف چقدر با سازمان شما تناسب دارد؟
• چه بازه زمانی برای تحقق این هدف مشخص شده است؟
با افزودن دو مورد دیگر به این معیار می‌توان شاخص‌های هوشمندانه‌تری (SMARTER به معنی هوشمندانه‌تر) را انتخاب کرد: Evaluate (ارزیابی) و Reevaluate (ارزیابی مجدد). این دو مرحله نیز اهمیت بسیار زیادی دارند؛ چرا که با توجه به آنها ارزیابی مستمر شاخص‌های کلیدی و میزان تناسب آنها با کسب‌وکارتان تضمین می‌شود. به عنوان مثال، اگر از میزان هدف تعیین شده برای کسب درآمد در سال جاری فراتر رفته‌اید، باید مشخص کنید که آیا دلیل این اتفاق، انتخاب یک هدف بسیار کوچک بوده یا اینکه عامل دیگری در این میان دخالت داشته است.

روش تدوین و توسعه شاخص‌های کلیدی عملکرد

در هنگام نوشتن یا توسعه یک شاخص کلیدی عملکرد باید به این موضوع دقت داشته باشید که آن KPI چه پیوندی با یک نتیجه یا هدف خاص دارد. توجه کنید که این شاخص‌ها باید متناسب با وضعیت کسب‌وکار شما تعیین شوند و لازم است که به شما در جهت تحقق اهدافتان کمک کنند. برای تعیین KPI به مراحل و نکات زیر توجه کنید:

1. یک هدف واضح برای شاخص کلیدی عملکرد خودتان بنویسید

نوشتن یک هدف واضح یکی از مهم‌ترین بخش‌های تدوین KPI است. هر شاخص کلیدی باید کاملاً با یکی از اهداف کلیدی کسب‌وکار در ارتباط باشد؛ نه یک هدف پیش پا افتاده یا چیزی که یکی از کارکنان شرکت تصور می‌کند اهمیت دارد؛ هدف مورد نظر باید لازمه موفقیت سازمان باشد. در غیر اینصورت، هدفی را نشانه گرفته‌اید که نمی‌تواند نتیجه خاصی را برای کسب‌وکار شما به ارمغان بیاورد و لذا در بهترین حالت، برای تحقق هدفی تلاش می‌کنید که هیچ اثری بر روی وضعیت سازمان ندارد و در بدترین حالت، وقت، پول و سایر منابع شرکت که می‌توانست برای اهداف و اقدامات بهتری صرف شود را به هدر داده‌اید.
مَخلص کلام اینکه، KPI شما باید چیزی فراتر از اعداد و ارقام بی‌هدف باشد. درعوض، لازم است که نمایانگر یک مسئله استراتژیک در ارتباط با آنچه که سازمان شما برای انجام آن تلاش می‌کند باشد. در نتیجه، تنها با نگاه کردن به شاخص‌های کلیدی عملکرد یک سازمان باید بتوانید اطلاعات زیادی از مدل کسب‌وکار آن به دست بیاورید. بدون نوشتن یک هدف واضح، هیچ کدام از این موارد محقق نخواهد شد.

2. شاخص‌های کلیدی عملکرد خود را با افرادی که نقشی در تحقق آنها دارند در میان بگذارید

اگر شاخص‌های کلیدی عملکرد شما به درستی به اطلاع افراد دخیل در تحقق آنها نرسد، فایده‌ای نخواهند داشت. اگر کارکنان شما خبری از اهدافتان نداشته باشند چطور می‌توانند به تحقق آنها کمک کنند؟ بدتر از این، در میان نگذاشتن KPI با کارکنان و دیگر افراد مرتبط باعث می‌شود که آنها در مسیر کار خود چشم بسته حرکت کنند و با ایجاد سرخوردگی و احساس بیگانگی با اهداف شما، راندمان کاری سازمان را کاهش خواهد داد.
در عین حال، با وجود اینکه در میان گذاشتن شاخص‌های کلیدی عملکرد با افراد ذینفع اهمیت دارد، اما روش این انتقال مهم‌تر است.
برای اینکه KPI کارآمد باشد، باید در یک بافت قرار بگیرد و این تنها در صورتی امکان‌پذیر است که نه فقط چیزی که می‌سنجید، بلکه دلیل سنجش آن را نیز مشخص کنید. در غیر اینصورت، این شاخص‌ها فقط اعداد و ارقامی خواهند بود که معنای خاصی برای کارکنان‌تان نخواهند داشت.
بنابراین لازم است که دلیل سنجش آنچه که می‌سنجید را برای کارکنان خود توضیح بدهید. به سؤالاتی که درباره چرایی یک KPI به جای دیگری مطرح می‌شود پاسخ دهید و مهم‌تر از همه، گوش شنوایی داشته باشید. توجه کنید که نه شما و نه شاخص‌های‌تان مصون از خطا نیستید. به علاوه، شاید KPI شما برای همه افراد دخیل واضح نباشد. گوش کردن به گفته‌های کارکنان به شما کمک خواهد کرد تا بخش‌های مبهم و گنگ موضوع را شناسایی کنید.
برای نمونه، شاید سؤالات زیادی درباره اینکه چرا سود را به عنوان شاخص کلیدی عملکرد شرکت‌تان انتخاب نکرده‌اید دریافت کنید. داشتن چنین سؤالی کاملاً منطقی است؛ به هر حال، کسب درآمد یکی از مؤلفه‌های اساسی هر کسب‌وکاری است. اما شاید در یک مقطع خاص، کسب درآمد برای سازمان شما همه چیز نباشد. مثلاً شاید به دنبال سرمایه‌گذاری عمده در تحقیق و توسعه یا الحاق یک کسب‌وکار دیگر به سازمان خود هستید. طرح چنین سؤالاتی به این معنی است که باید بیشتر در جهت انتقال بهتر مبنای شاخص‌های کلیدی عملکرد و اهداف استراتژیک پشتوانه آنها به همکاران خود تلاش کنید. به علاوه، کسی چه می‌داند؛ شاید کارکنان شرکت ایده‌هایی داشته باشند که به بهبود KPI شما کمک کند.

3. شاخص‌های کلیدی عملکرد خود را به صورت هفتگی یا ماهانه مورد بازبینی قرار دهید

نظارت مستمر و بررسی دوره‌ای KPI برای حفظ و تقویت عملکرد آن ضروری است. طبیعتاً نظارت بر پیشرفت با توجه به شاخص کلیدی اهمیت دارد؛ اما نظارت بر پیشرفت کلی نیز به همان اندازه مهم است؛ زیرا از این طریق می‌توانید میزان توانمندی و موفقیت خود در تنظیم KPI را بسنجید.
به خاطر داشته باشید که همه شاخص‌های کلیدی عملکرد موفقیت‌آمیز نیستند. برخی از آنها اهدافی دارند که قابل تحقق نیست. برخی بر هدفی که باید محقق می‌کردند متمرکز نیستند. تنها با بررسی منظم و مستمر است که می‌توانید ایرادات موجود را شناسایی و در صورت نیاز به تغییر KPI تصمیم‌گیری کنید.

4. اطمینان پیدا کنید که شاخص کلیدی عملکرد شما اقدام‌پذیر است

اطمینان از اینکه بر مبنای KPI می‌توانید دست به اقدام بزنید یک فرآیند پنج مرحله‌ای است. به این منظور:
-اهداف کسب‌وکار را بررسی کنید؛
-عملکرد فعلی خود را تحلیل نمایید؛
-اهداف KPI کوتاه‌مدت و بلندمدت تعیین کنید؛
-اهداف تعیین شده را با اعضای تیم‌تان بررسی کنید؛
-پیشرفت کار را بررسی کرده و KPI خود را جرح و تعدیل کنید.
تا اینجا در مورد بیشتر مراحل بالا توضیح داده‌ایم، اما لازم است که در مورد نیاز به تعیین اهداف کوتاه مدت و بلندمدت بیشتر توضیح بدهیم. پس از تعیین یک هدف برای آینده (مثلاً برای چند فصل آینده یا سال مالی) می‌توانید به عقب برگردید و نقاط عطفی که باید برای تحقق آن در این مسیر پشت سر بگذارید را مشخص کنید.
برای نمونه، فرض کنیم که می‌خواهید در سه ماهه اول سال، 1500 مشترک خبرنامه ایمیلی داشته باشید. در اینجا بهتر است که برای هر دو هفته، ماه یا حتی هر هفته یک هدف تعیین کنید. از این طریق می‌توانید اثربخشی اقدامات خود را به طور مستمر زیر نظر داشته باشید و در صورت لزوم برای تحقق هدف بلندمدت خود تغییراتی را اعمال کنید.

5. امکان تحقق KPI را بررسی کنید

انتخاب اهداف تحقق پذیر برای شرکت بسیار مهم و حیاتی است. انتخاب هدفی که بیش از حد بزرگ است می‌تواند باعث شود که کارکنان شما حتی پیش از شروع، ناامید شده و دست از تلاش بردارند. با انتخاب اهداف بیش از حد کوچک در عرض دو ماه به هدف سالانه خود می‌رسید و درمی‌مانید که با این همه زمان موجود چه باید کرد.
برای تعیین اهداف مناسب لازم است که ابتدا عملکرد کنونی خود را تحلیل کنید؛ در غیر اینصورت فقط کورکورانه باید به دنبال اعداد و ارقامی بگردید که هیچ ریشه‌ای در واقعیت ندارند. به علاوه، عملکرد فعلی شما نقطه مناسبی برای تصمیم‌گیری درباره انتخاب بخش‌هایی که نیاز به بهبود دارند نیز محسوب می‌شود.
به منظور تعیین معیاری برای دستاوردهای گذشته خود، اطلاعاتی که در اختیار دارید را ریشه یابی و تحلیل کنید. به این منظور می‌توانید از ابزارهایی مانند گوگل آنالیتیکس و همچنین ابزارهای سنتی‌تر حسابداری که درآمد و حاشیه سود ناخالص را می‌سنجند استفاده نمایید.

6. شاخص‌های کلیدی عملکرد خود را برای تناسب با نیازهای متغیر کسب‌وکار به‌روز کنید

شاخص‌های کلیدی عملکردی که هیچ‌گاه به‌روز نمی‌شوند خیلی زود کاربرد خود را از دست خواهند داد.
به عنوان مثال، فرض کنیم که شرکت شما اخیراً محصول جدیدی را تولید کرده یا فعالیت خود در کشورهای خارجی را شروع کرده‌اید. اگر KPI تان را به‌روز نکنید، کارکنان شما همچنان اهدافی را دنبال می‌کنند که لزوماً هم‌راستا با اهداف استراتژیک یا تاکتیکی شما نخواهد بود.
مرور ماهانه (یا حتی در حالت ایده آل به صورت هفتگی) شاخص‌های کلیدی عملکرد، فرصت جرح و تعدیل یا تغییر به موقع مسیری که در آن گام برمی‌دارید را امکان‌پذیر خواهد کرد. از این طریق، حتی چه بسا مسیرهای جدید و بهتری را برای رسیدن به مقصد مورد نظر پیدا کنید.
به خاطر داشته باشید که با وجود اینکه شاخص‌های کلیدی عملکرد، نقش مهمی در سنجش موفقیت کسب‌وکار و ایجاد تغییرات لازم برای رشد و بهبود آن دارند، اما سودمندی هر یک از آنها محدود است. در واقع، مهم‌ترین جنبه هر KPI، کارآیی آن است و لذا به محض اینکه یک شاخص، کارآیی خود را از دست داد نباید در کنار گذاشتن آن و تنظیم شاخص‌های جدیدی که تناسب بهتری با اهداف زیربنایی کسب‌وکارتان دارند تردید کنید.

استفاده از KPI چه مزایایی را دربردارد؟

به منظور دقت نظر در استفاده از این شاخص‌ها به چند مورد از مهم‌ترین مزایای آنها اشاره می‌کنیم:

- شفاف سازی معیار موفقیت

هدف‌ها می‌توانند کلی و تفسیرپذیر باشند. برای نمونه، «ایجاد یک تیم کاری بی نظیر» یک مثال ساده از اینگونه هدف‌ها محسوب می‌شود. در چنین شرایطی اگر یک تعریف واضح از موفقیت وجود نداشته باشد، علاوه بر اینکه هیچ هماهنگی و نظم خاصی برای رسیدن به آن به وجود نمی‌آید، هیچگاه مشخص نخواهد بود که آیا هدف مورد نظر محقق شده است یا خیر.
با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد، از همان ابتدا موفقیت را تعریف کرده و نحوه سنجش و ارزیابی آن را مشخص می‌کنید. این روش کار بسیار دقیق‌تر و جدی‌تر است و فرهنگ عملکرد مستند را در شرکت نهادینه می‌کند.

- ایجاد، حفظ و تقویت تمرکز

در میان گذاشتن شاخص‌های کلیدی عملکرد با سایر دپارتمان‌ها و کارکنان شرکت، آنچه که درصدد دستیابی به آن هستید را به وضوح برای همه مشخص می‌کند. از این طریق، توجه همه بر روی مواردی متمرکز خواهد شد که واقعاً برای شما اهمیت دارند. به علاوه، در صورتی که استراتژی شما تغییر کند، KPI به راحتی می‌تواند همه کارکنان را به سمت و سوی درستی هدایت نماید.

- نظارت مؤثر بر پیشرفت

با تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانید میزان پیشرفت در طول پروژه را زیر نظر بگیرید. از این طریق همواره در جریان روند پیشرفت و مواردی که تأثیرگذار یا بی‌تأثیر و حتی مُخل پیشرفت کار هستند قرار خواهید داشت و می‌توانید تغییرات لازم را در زمان مقتضی اعمال کنید. به عنوان مثال، اگر یک کمپین بازاریابی به راه انداخته باشید و متوجه شوید که نرخ تبدیل شما دچار افت شده و اشکال از تجربه کاربری است، از آنجایی که خیلی زود از وجود مشکل اطلاع پیدا کرده‌اید می‌توانید آن را سریع‌تر و با تحمل ضرر کمتری رفع و رجوع کنید.

- ایجاد انگیزه در کارکنان شرکت

شاخص کلیدی عملکرد با مشخص کردن یک هدف قابل سنجش، ملموس و معنادار، علاوه بر ترسیم خط مشی و آینده‌ای روشن برای کسب‌وکار، در کارکنان شرکت انگیزه ایجاد می‌کند تا نیاز درونی خود به حرکت رو به جلو و پیشرفت را ارضا نمایند.

انواع رایج KPI

در حال حاضر چندین نوع KPI برای مدیران وجود دارد تا با توجه به نیاز و برنامه‌ریزی‌های شرکت و سازمان خود بتوانند انتخاب کنند چه زمانی و چگونه از آن‌ها استفاده کنند.
متداول‌ترین روش برای تسهیل فرآیند تصمیم‌گیری، کارت امتیاز متوازن است. این کارت امتیاز توانایی ادغام اقدامات استراتژیک عملیاتی و سازمانی در یک شرکت را دارد و همچنین اجازه می‌دهد تا استراتژی‌های کسب‌وکار تعریف شده، مدیریت کسب‌وکار، مدیریت خدمات و تمرکز بر کیفیت کلی به درستی پیش رود.
برخی از انواع اصلی KPI یا شاخص‌های عملکرد کلیدی عبارتند از:

-زمان بازار: که مربوط به زمان راه اندازی یک محصول از ایده تا فروش است.
-زمان بین شروع و اتمام فرایند تولید: طول زمانی که به یک فرایند اختصاص داده می‌شود.
-سهام خارج: تعداد دفعات یا روزهایی را نشان می‌دهد که یک محصول در تعادل صفر سهام قرار دارد.
-سهم بازار: اشاره به سهم بازار توسط یک محصول در طی یک دوره دارد.
-بیهودگی: محاسبه درصد زمانی که یک واحد تولیدی یا یک تیم تولید نمی‌کند.
-گردش موجودی: رابطه مستقیم بین مصرف (یا خروجی) و تعادل میانگین در سهام.
-حجم معاملات: نرخ جایگزینی کارمندان که مربوط به تفاوت عددی بین پذیرش و اخراج است.
-متوسط فروش: مجموع درآمد تقسیم بر فروش کل.

همچنین برخی انواع KPI ها وجود دارند که به طور اختصاصی و انحصاری توسط شرکت‌هایی که در تجارت آنلاین به عنوان تجارت الکترونیک یا بازاریابی شبکه‌های اجتماعی فعالیت می‌کنند استفاده می‌شود که شامل موارد زیر می‌باشد:

نرخ تبدیل: مجموع فروش تقسیم بر کل بازدیدهای سایت.
نرخ پرش (Bounce rate): درصد تعداد بازدیدکنندگانی که به یک صفحه از وب‌سایت شرکتی دسترسی پیدا کرده‌اند و بلافاصله بدون اینکه به صفحه بعدی بروند از سایت خارج شده‌اند.
شاخص تعامل کاربر: تعداد کل بازدیدکنندگان که در تعامل با صفحه هستند تقسیم بر تعداد کل بازدیدکنندگان مطلق.
شاخص تاثیر اجتماعی: این شاخص به طور گسترده‌ای در توییتر و فیس‌بوک مورد استفاده قرار می‌گیرد که مجموع امتیازات و یا سهام تقسیم بر تعداد کل پست‌های منتشر شده می‌باشد.